服務(wù)全國100家智慧中藥房，唐古信息經(jīng)歷了什么？

2014年，從事了5年醫(yī)藥物流信息化的唐古信息，在服務(wù)中藥包快遞客戶的過程中接觸到了中藥代煎中心的業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，煎藥中心的操作完全依賴于人工，管理粗放，代煎服務(wù)的質(zhì)量很難讓患者放心。

在國內(nèi)中藥代煎規(guī)模較大的浙江中醫(yī)藥大學(xué)中藥飲片有限公司，唐古信息在與煎藥中心的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員交流中，感受到了企業(yè)對(duì)于信息化管理的迫切需求。通過持續(xù)的現(xiàn)場調(diào)研和頭腦風(fēng)暴，唐古結(jié)合自身在物流信息化產(chǎn)品上的經(jīng)驗(yàn)，開創(chuàng)性地將“物流快遞移動(dòng)掃碼追溯”的技術(shù)思路結(jié)合到中藥代煎流程中，設(shè)計(jì)并開發(fā)了全國首套基于無線手持設(shè)備的配方煎藥智能管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)落地應(yīng)用之后，代煎過程實(shí)時(shí)可追溯，患者用藥更放心便捷，得到了藥企客戶、醫(yī)院和患者的好評(píng)。

圖2：浙江中醫(yī)藥大學(xué)中藥飲片有限公司

雖然有了好的產(chǎn)品，但是唐古信息在中醫(yī)藥信息化服務(wù)市場的起步并不順利。一方面，當(dāng)時(shí)國內(nèi)煎藥中心的業(yè)務(wù)大多處在摸索階段，有些只在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部小規(guī)模運(yùn)作，行業(yè)客戶對(duì)于信息化管理的需求較弱；另一方面，唐古信息作為行業(yè)新兵，缺少客戶案例和品牌認(rèn)知度，行業(yè)知曉度不高。這些都讓唐古信息的團(tuán)隊(duì)成員懷疑，新開辟的中醫(yī)藥服務(wù)業(yè)務(wù)線，究竟還能走多遠(yuǎn)？

帶著對(duì)新業(yè)務(wù)的疑問，唐古信息開始在服務(wù)中思考自己的產(chǎn)品對(duì)于中醫(yī)藥行業(yè)客戶的價(jià)值。在接觸到了更多區(qū)域的煎藥中心客戶后，唐古越來越強(qiáng)烈的感覺到，客戶需要的不僅是煎藥中心中藥調(diào)劑和煎煮過程的流程追溯，而是一整套從業(yè)務(wù)接入、流程管理、倉儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)結(jié)算、質(zhì)量控制、物流追蹤、客戶服務(wù)、設(shè)備控制以及經(jīng)營決策輔助的企業(yè)操作系統(tǒng)。但是在整個(gè)中醫(yī)藥信息化服務(wù)市場上，并沒有一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以滿足這樣的需求。

“客戶有需要，我們來滿足！”就這樣，唐古信息產(chǎn)品和研發(fā)團(tuán)隊(duì)開始心無旁騖地專注產(chǎn)品功能和用戶體驗(yàn)的升級(jí)，伴隨著每周一次的版本升級(jí)，一個(gè)又一個(gè)全新的功能模塊被迭代上線。經(jīng)過兩年的持續(xù)的努力，滿足煎藥中心全方位企業(yè)管理需求的智慧中藥房管理系統(tǒng)正式成型。

2017年初，唐古信息對(duì)當(dāng)時(shí)的客戶進(jìn)行了深入回訪。團(tuán)隊(duì)成員驚喜地發(fā)現(xiàn)，所有客戶在使用系統(tǒng)之后，工作效率和服務(wù)質(zhì)量都得到了顯著提升，業(yè)務(wù)量也都有所增長，有些客戶甚至在一年內(nèi)增長了30%。

產(chǎn)品和服務(wù)給客戶帶來的變化，不僅讓唐古確定了自己努力的價(jià)值，還吸引到了行業(yè)的關(guān)注。一些中醫(yī)藥行業(yè)的上市公司，將“智慧中藥房”模式從浙江、上海，復(fù)制到了國內(nèi)其他地區(qū)，讓行業(yè)內(nèi)更多的機(jī)構(gòu)開始對(duì)這一模式有所了解。伴隨著“智慧中藥房”星星之火在中國大地鋪開，唐古信息也逐步為大家知曉。唐古信息智慧中藥房系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念和操作思路，慢慢變成行業(yè)規(guī)范和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，成為中醫(yī)藥行業(yè)新業(yè)態(tài)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵變量。

圖3：唐古信息服務(wù)人員在現(xiàn)場

2018年，中醫(yī)藥信息化服務(wù)這個(gè)曾經(jīng)的新業(yè)務(wù)，變成了唐古信息唯一專注的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在公司周年活動(dòng)上，唐古信息確立了新的愿景 ——“成為中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)首屈一指的信息技術(shù)解決方案服務(wù)機(jī)構(gòu)”，通過信息技術(shù)和數(shù)字化工具連接中醫(yī)藥供應(yīng)鏈，賦能中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)傳承創(chuàng)新。

唐古還給自己定了一個(gè)目標(biāo)，要用3年的時(shí)間，把全國服務(wù)的智慧中藥房數(shù)量，提升到100家。唐古團(tuán)隊(duì)一直記著一位上海行業(yè)前輩對(duì)自己的鼓勵(lì)?！安灰獡?dān)心團(tuán)隊(duì)小，專注做好你們擅長又對(duì)客戶有價(jià)值的事，你們一定會(huì)成功的！”

鏈家創(chuàng)始人左暉曾經(jīng)講過：“我們這個(gè)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營者的宿命，就是干煙花背后的真正提升基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的苦活、累活”。對(duì)于這句話，唐古團(tuán)隊(duì)深有感觸。

行業(yè)信息化服務(wù)不同于設(shè)備銷售，它不是簡單的軟件復(fù)制，而是根據(jù)不同客戶的發(fā)展階段、客戶的發(fā)展戰(zhàn)略、客戶的業(yè)務(wù)模型給出更適合客戶的解決方案和持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)。這就要求唐古團(tuán)隊(duì)，既要從微觀聚焦客戶，包括客戶的業(yè)務(wù)場景和流程梳理、客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的連接、客戶團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)同效率的優(yōu)化；又要從宏觀關(guān)注行業(yè)的發(fā)展，包括行業(yè)政策法規(guī)的變化、行業(yè)監(jiān)管要求的升級(jí)、新技術(shù)（比如自動(dòng)化和人工智能）在行業(yè)的的應(yīng)用趨勢等等。這些聚焦和關(guān)注，不是簡單的學(xué)習(xí)，而是落實(shí)到每個(gè)產(chǎn)品需求里，落地到每個(gè)客戶服務(wù)中。如果沒有長期主義的價(jià)值觀、效率優(yōu)先的方法論、自我成長的組織能力，很難做到持續(xù)交付和持續(xù)服務(wù)。

除了做好客戶持續(xù)服務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)100家智慧中藥房的目標(biāo)，最近3年，唐古團(tuán)隊(duì)還做了很多工作。

圖4： 唐古智慧中藥房全場景解決方案

正因?yàn)樘乒判畔⒆坑谐尚У墓ぷ鞑季趾蛨F(tuán)隊(duì)不同崗位成員的努力，唐古信息提前幾個(gè)月，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)100家智慧中藥房的目標(biāo)。

唐古信息為每一個(gè)客戶都建立了一個(gè)專屬的微信溝通群。在這些客戶群里，唐古團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)收獲這樣的回復(fù)——“謝謝，有你們在，真好！”

圖5：唐古客戶群聊天記錄

一句暖心的評(píng)論，體現(xiàn)了客戶對(duì)于唐古信息的信任。作為唐古信息的團(tuán)隊(duì)成員，當(dāng)我們回望這100家智慧中藥房服務(wù)歷程，我們發(fā)現(xiàn)，正是因?yàn)榭蛻舻男湃?，唐古團(tuán)隊(duì)所有的努力才有了意義！可以說，客戶的信任，是唐古信息最大的資產(chǎn)！

這7年，我們不是為客戶工作，而是一直在和客戶并肩工作。行業(yè)客戶的守正創(chuàng)新，以及對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)和工作效率的極致追求，讓我們有了不斷前進(jìn)的目標(biāo)！感謝在唐古信息成長路上所有關(guān)心我們、選擇我們、信任我們、鼓勵(lì)我們的每一位行業(yè)客戶同仁。此時(shí)此刻，我們最想表達(dá)的，也是這句：

“謝謝，有你們在，真好！”

路阻且長，行則將至！舊的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成，新的征程正在開啟。唐古信息唯有繼續(xù)砥礪前行，才能不負(fù)所有信任、不辱時(shí)代使命！