打造智慧中藥房的三部曲（下）：運營篇

一、建立智慧中藥房管理體系，實現(xiàn)合規(guī)運營

管理制度是智慧中藥房實現(xiàn)規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和手段，制定完善的管理制度，保障智慧中藥房的合規(guī)化經(jīng)營，是運營工作的首要任務。當前國家尚未出臺智慧中藥房相關(guān)的規(guī)范性文件，僅有衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局于2009年發(fā)布的《醫(yī)療機構(gòu)中藥煎藥室管理規(guī)范》，對中藥煎藥管理作出明確規(guī)范。近年，上海、浙江、江蘇、廣西等地也出臺或修訂了相關(guān)的中藥飲片代煎質(zhì)量管理規(guī)范。智慧中藥房運營者可以根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)中藥煎藥室管理規(guī)范》和本地的中藥飲片代煎質(zhì)量管理規(guī)范，制定智慧中藥房管理制度，包括中藥房工作制度、中藥代煎標準操作規(guī)程、設(shè)備標準操作規(guī)程、清潔制度等，以實現(xiàn)智慧中藥房的合規(guī)化、規(guī)范化運營。

二、加強代煎全流程質(zhì)量控制，保障用藥安全

中藥代煎質(zhì)量是智慧中藥房長久運營之根本，管理系統(tǒng)作為智慧中藥房的大腦，其不僅要滿足代煎業(yè)務流程管理需求，更要發(fā)揮質(zhì)量控制作用。加強中藥代煎全過程的質(zhì)量控制，要求管理系統(tǒng)支持將關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為質(zhì)量控制點，進行質(zhì)量跟蹤檢查。包括在接方環(huán)節(jié)實現(xiàn)電子處方對接，在調(diào)劑環(huán)節(jié)做到飲片批號追溯，在復核環(huán)節(jié)要有處方藥物留檔拍照記錄，在浸泡環(huán)節(jié)確保浸泡時間充足，在煎煮環(huán)節(jié)記錄先煎后下、藥液濃縮信息，在配送環(huán)節(jié)記錄發(fā)貨復核信息，切實做到全流程可追溯，關(guān)鍵環(huán)節(jié)有記錄，以避免煎藥過程可能出現(xiàn)的差錯，保障中藥代煎質(zhì)量，保證患者用藥安全。

利用高拍儀對調(diào)劑好的處方藥物留檔保存

三、優(yōu)化系統(tǒng)功能模塊與應用，提升服務質(zhì)效

目前，智慧中藥房主要分為由醫(yī)療機構(gòu)運營的智慧中藥房和由中藥企業(yè)運營的智慧中藥房（又稱煎藥中心）。兩者所需的管理系統(tǒng)大體相同，但因應用場景和服務目標的側(cè)重點不同，管理系統(tǒng)的功能模塊應用也存在差異。

醫(yī)療機構(gòu)智慧中藥房的中藥煎配服務以患者為中心，旨在提升患者體驗感和滿意度。因此，其管理系統(tǒng)要滿足接方登記需求，即除代煎外，還要支持自煎信息登記，包括取藥方式、特殊煎煮方式等，打印患者取藥憑證或快遞面單。為減少患者窗口排隊登記時間，一些醫(yī)院會配置自助服務機，管理系統(tǒng)還需支持患者自助接方操作功能。此外，管理系統(tǒng)要滿足的需求還包括調(diào)劑環(huán)節(jié)的自動派方與無紙化調(diào)劑、發(fā)藥環(huán)節(jié)一物一碼的藥包管理等，以更好地避免服務差錯，減少患者候藥時間。

借助平板實現(xiàn)無紙化調(diào)劑

中藥企業(yè)煎藥中心通常服務多家醫(yī)療機構(gòu)，且多為規(guī)模化運營，以提質(zhì)降本增效為目標。為此，煎藥中心運營者更關(guān)注管理系統(tǒng)的靈活性和經(jīng)營輔助功能。靈活性意味著管理系統(tǒng)能夠支持不同的處方接收方式、不同的標簽和處方單據(jù)打印格式配置等，便于煎藥中心與不同醫(yī)療機構(gòu)開展業(yè)務合作；同時，還可支持對接不同的調(diào)劑設(shè)備管理系統(tǒng)、自動加水設(shè)備管理系統(tǒng)等，以降低人力成本，提高中藥代煎效率。輔助經(jīng)營功能主要體現(xiàn)在管理系統(tǒng)的倉儲管理和財務管理兩大模塊，前者可滿足監(jiān)管部門和醫(yī)療機構(gòu)對于代煎中藥“來源可追”的要求，后者則滿足煎藥中心精準高效的財務對賬需求，促進煎藥中心管理效率提升。

四、推行客戶服務數(shù)字化，提高客戶滿意度

患者選擇中藥代煎配送服務時，無法僅通過收到的藥液判斷中藥飲片的質(zhì)量好壞及煎藥流程規(guī)范與否?；诖耍腔壑兴幏靠商峁┲兴幏召|(zhì)量檢測平臺，并且完全開放給醫(yī)療衛(wèi)生管理部門、服務的醫(yī)療機構(gòu)及患者。該平臺可分為患者端、醫(yī)院端和內(nèi)控端。

患者端：提供煎藥監(jiān)控大屏展示、APP或微信查詢等服務，讓患者掌握煎藥流程及其關(guān)鍵環(huán)節(jié)信息，了解中藥配送實時動態(tài)，實現(xiàn)陽光透明煎藥。同時，查詢應用中應開通患者評價渠道，以及時響應處理患者反饋的建議或問題。

醫(yī)院端：提供如藥房管家等全方位查詢功能，以確保醫(yī)療機構(gòu)能夠?qū)逅幜鞒踢M行遠程監(jiān)督管理。

內(nèi)控端：提供服務超時預警功能，監(jiān)控存在超時可能的代煎處方，提醒工作人員調(diào)整處方處理安排，保障患者及時用藥。

智慧中藥房視頻監(jiān)控數(shù)據(jù)大屏